Телефон в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Другой город Заказать звонок
Заказать звонок

Мотивационные игры для колл-центров

Игры могут быть отличным инструментом для мотивации консультантов, поэтому мы опросили экспертов и наших читателей о лучших мотивационных играх для команд колл-центров. Нас предупредили, что такие мотиваторы хоть и могут значительно повысить производительность, должны использоваться осторожно. Проведите такую игру, когда вовлеченность сотрудников низкая, и вы увидите немедленный результат.

Ниже представлены семь идей мотивационных игр для контакт-центров, а также для тренинга будущих консультантов.

1. Монополия

Хотя игра «Монополия» в колл-центре довольно проста в реализации, Юлия, которая играет в нее в контакт-центре, говорит, что игра отлично подходит для «поднятия морального духа, и положительно влияет на клиентов». Описывая процесс игры, Юлия рассказывает: «Мы переделали поле: использовали названия, релевантные для нашего бизнеса, например «Аллея Распределения» и «Выкупная дорога», но также сохранили и обычные ячейки — «Казна», «Иди в тюрьму».

«Каждому члену команды были даны игровые деньги в начале и после очередного круга, достигая KPI, например, за среднюю скорость ответа, все получали дополнительно 200 фунтов».

«В 15 часов каждого дня мы открывали магазин Монополии, где продавались конфеты, напитки и другие продукты, которые можно было купить за игровые деньги».

«Мы играли в игру 3 месяца, вводя бонусы за положительные отзывы клиентов и помощь внутренним командам»

Изменение бонусов и поощрений, как это делали в колл-центре Юлии, важно, так как, если играть в одни и те же мотивационные игры больше пары недель без изменений стимулов, это может привести к падению энтузиазма сотрудников.

2. Нокаут

Здоровая конкуренция, которая настраивает консультантов против друг друга, может быть полезной для мотивации и производительности. По словам Стива, одного из наших читателей, игра «Нокаут» идеально для этого подходит.

Также эта игра не требует много ресурсов — как говорит Стив, «всё, что вам понадобится, — это доска для маркеров».

«Начертите на сухой маркерной доске сетку. Необходимое количество ячеек зависит от размера вашей команды и от того, как долго вы хотите, чтобы игра продолжалась».

По опыту Стива «консультанты предпочитают короткие игры с большим количеством маленьких призов».

«Когда консультант совершает продажу, он пишет свои инициалы в ячейку. Когда все ячейки заполнены, сотрудники могут начинать „выбивать“ друг друга».

«Если консультант совершил крупную продажу (мы заранее устанавливаем сумму), ячейка может быть заблокирована, и никто не сможет её занять».

«Менеджер выбирает выигрышные ячейки перед началом игры, и в качестве призов мы используем наличные деньги, еду, возможность дополнительного перекура или ухода с работы пораньше».

«Мы также создаем команды по 2–3 человека, и тогда „Нокаут“ становится командной игрой».

Стив описывал эту игру для отделов продаж, а для колл-центров, которые работают исключительно в сфере сервиса, можно использовать ситуации, когда сотрудник достигает заданных показателей или получает похвалу от менеджера. В этом случае вместо того, чтобы «блокировать ячейку» после крупной продажи, можно делать это за положительный отзыв от клиентов.

3. Офисный морской бой

Для мотивационных игр колл-центры могут успешно брать за основу настольные игры (как в случае с «Монополией»). Например, игра «Офисный морской бой» является спин-оффом от «Обычного морского боя».

Бен Дейл-Гоф, операционный директор, говорит, что это хорошо работает в его колл-центре, потому что «консультанты сидят на рабочих местах, расположенных в „секциях“, и каждая „секция“ представляет собой команду».

«Так же, как и в „Морском бое“, в „Офисном морском бое“ команды соревнуются против друг друга и, когда один участник совершает продажу, он „топит“ консультанта другой команды, сидящего на том же месте в противоположной секции».

Эта игра имеет положительное влияние на атмосферу в колл-центре Бена, он говорит: «Люди находят это действительно привлекательным, это разжигает конкуренцию, строит товарищество и помогает команде объединиться».

Чтобы использовать эту связь, колл-центр Бена поощряет сотрудников, присуждая в качестве призов спа-день, групповой обед или ужин, в которых вся команда может принять участие.

4. Стальные шарики

Бен использует «Офисный морской бой» на командном уровне, но он также любит поощрять индивидуальный вклад работников. В случае, если кто-то уменьшает производительность команды, Бен использует игру со стальными шариками.

Описывая игру, Бен говорит: «В начале дня каждый сотрудник получает 5 шариков, и каждый раз, когда кто-то совершает продажу, он может забрать шарик у соперника».

«В конце смены работник с наибольшим количеством шариков выигрывает».

Эта игра может быть использована не только для отделов продаж, но и также для работников сферы услуг, когда они выполняют KPI, получают положительный отзыв или похвалу от менеджера за отлично проделанную работу.

Призы, которые предлагает Бен победителю, всегда очень желанные: например, поход в местный ресторан на двоих или фотоаппарат.

Каков результат от проведения такой игры? По словам Бена, игра стимулирует индивидуальные производительность и продажи.

5. Змеи и лестницы

Эта мотивационная игры была найдена на сайте контакт-центра HomeServe в Уолсолле. Начальные условия такие же, как и в традиционной настольной игре, но в этом случае бросать кубик нужно консультанту. Сотрудники могут сделать это, если клиент оставил положительный отзыв в опросе IVR, который им предлагается оставить после завершения взаимодействия между клиентом и консультантом. В опросе клиент должен оценить количество усилий, потраченного на взаимодействие с консультантом от 1 до 9, где 1 — наибольшее количество. Если сотрудник получает 9, он получает возможность бросить кости и продолжать движение вниз или вверх по доске. Доска, которую использует HomeServe, показана ниже.

Данная игра повышает индивидуальную мотивацию, одновременно вызывая здоровую конкуренцию между консультантами, играющими в одной команде.

Это отличный пример того, как мотивационные игры могут быть использованы для улучшения определенных показателей. Так, например, в данном случае HomeServe использовала «Змеи и лестницы» в качестве метода снижения Customer Effort Score (CES) — оценки потребительских усилий.

6. Дженга

Эта игра более нетрадиционная, но часто бывает так, что чем более креативно колл-центры подходят к таким играм, тем больший интерес они вызывают.

Дженнифер играет в «Дженгу» в своем контакт-центре, где консультанты назначают встречи и получают право на ход после каждой назначенной встречи. Но вместо этого можно использовать другие достижения, такие как совершенная продажа или получение хорошей обратной связи.

В колл-центре Дженнифер «54 блока, пронумерованных от 1 до 54».

«После каждой назначенной встречи сотрудники получают право вытащить блок. Если они успешно это делают, они получают то количество очков, которое написано на блоке».

«Мы удваиваем очки, если встреча была назначена в этот же день или на следующий. Если кто-то из сотрудников сбивает башню, вычитаются 30 очков».

«Тот, кто наберет наибольшее количество очков в конце дня, выигрывает приз».

7. Охота за конвертом

Эта игра отличается от других таинственностью и тем, что вызывает интригу и волнение, которые действительно могут улучшить рабочую атмосферу.

Эта игра была предложена Хейли, которая в своем колл-центре начинает эту игру с «трех запечатанных конвертов, каждый из которых содержит различный призы».

«Как правило, эти призы будут состоять из таких вещей, как бутылка вина, обед или возвращение домой на полчаса раньше»

«Каждый раз, когда консультант совершает продажу, он забирает конверт от другого сотрудника, и в конце дня человек с конвертом получает возможность открыть его».

Цель этой игры, по словам Хейли, состоит в том, чтобы «производительность не снижалась к концу дня». Таким образом, игра также является хорошим инструментом для обеспечения стабильного обслуживания клиентов.

8. Игра «Виселица»

Эта игра для колл-центра также основана на классической, и по словам Эндрю Вуда, управляющего директора Trainer Bubble, это «отличный способ закончить тренинг на „высоком“ уровне».

«Это также полезно для закрепления пройденного материала или для проверки памяти. И одно из преимуществ этой игры заключается в том, что участники должны полностью вспомнить сессию, чтобы разработать вопросы для другой команды, а также пройти тестирование самостоятельно».

Эндрю советует: «Разделите участников на две команды (в идеале по 4–6 человек в команде) и обеспечьте их несколькими листами бумаги, флип-чартом и ручками».

Затем: «Попросите каждую команду разработать серию вопросов, основанных материале, изученном на тренинге. Вопросы могут быть как легкими, так и сложными, как им нравится».

«Они должны держать вопросы в секрете от другой команды».

«Как только обе команды закончат свои вопросы и запишут их на предоставленной бумаге, настает время начать игру в виселицу».

«Каждая команда должна по очереди задать вопрос противоположной команде. Если команда отвечает правильно, то затем их очередь задать вопрос».

«Если они ответят неправильно, часть виселицы рисуется на флип-чарте, и они должны ответить на следующий вопрос».

«Игра заканчивается, когда виселица дорисована и какая-то из команд проигрывает».

9. Одинокий убийца

Эта игра подходит для того, чтобы собрать вместе всех новичков. Чтобы играть в эту игру, должна быть группа по крайней мере из 20 новых работников, но лучше, чтобы в ней участвовало как можно больше людей, причем игра может длиться несколько дней.

По словам Эндрю, игра начинается с «написания имен всех участников в списке».

«Каждый участник должен убить человека, стоящего ниже его по списку, и быть убитым человеком, стоящим выше его по списку».

«Дайте каждому участнику небольшой листок бумаги с именем человека, которого он должен убить».

«Чтобы убить кого-то, убийца должен подойти к своей цели и сказать: «Бах, бах, ты мертв».

«Однако, если кто-то еще услышит это, значит, убийца промахнулся и должен попытаться еще раз позже».

«Если убийство удастся, то „убитый“ выходит из игры и должен передать своему убийце имя человека, которого он должен был убить. Этот человек становится новой целью убийцы».

«В конце концов, будет явный победитель. Но желательно сделать дополнительное правило, что никто не может быть убит во время сессии или в другое время, когда вы не хотите, чтобы работников беспокоили».

«Люди, которые были убиты, могут остаться в игре в качестве телохранителей тех, кто еще жив».

10. Командный автобус

Эта игра предоставляет собой интересный метод демонстрации и развития основных навыков, необходимых для команды контакт-центра: общения, слушания и построения взаимопонимания.

По словам Эндрю, первый шаг в этой игре — «нарисовать контур автобуса на флип-чарте».

Затем «объясните, что группа должна дорисовать детали автобуса и объяснить, для чего они, и какое отношение эти детали имеют к команде».

«Разбейте команды на группы по четыре-пять человек и дайте команде 20 минут, чтобы нарисовать автобус, и пять минут, чтобы его презентовать».

В качестве примера Эндрю приводит: «Рисую антенны, чтобы у нас была хорошая связь, или колеса, чтобы они нас двигали».

Или новички могут нарисовать «зеркало заднего вида, чтобы следить за тем, где мы; фары, чтобы помочь нам найти дорогу; багажник, чтобы хранить все наши знания и инструменты; бензобак, чтобы обеспечить энергию, когда нам это нужно, и т. д.».

11. Мармеладное дерево

При обучении новых сотрудников важно поощрять дискуссию, чтобы будущие члены команды контакт-центра могли объединяться и делиться своими вопросами и проблемами.

Для этого можно использовать игру «Мармеладное дерево», которая поможет узнать о чувствах сотрудника и вдохновить его на разговор.

Эндрю говорит, что эта игра — «полезная деятельность, для того чтобы получить обратную связь о том, как работники чувствуют себя и поощрять разговор об их эмоциях».

Для игры «нужно раздать каждому участнику лист с нарисованным мармеладным деревом и попросить раскрасить мармеладки в те цвета, с которыми сотрудник себя ассоциирует».

«После того, как все закончат, нужно по очереди попросить каждого рассказать, почему его мармеладное дерево выглядит так».

В качестве альтернативы можно поместить мармеладное дерево на слайд и попросить участников выбрать мармеладку, с которой он себя ассоциирует, и объяснить свой выбор«.

12. Пасуй мяч

Если тренинг наскучил, мотивационные игры могут помочь получить быстрый прилив энергии, и эта игра, по словам Тони, одного из наших читателей, идеально подходит для этого.

Для игры нужно «8 сотрудников колл-центра и 5 мячей».

«Сотрудники должны встать в круг, и затем мяч должен быть передан человеку, стоящему напротив. Каждый человек ловит и передает мяч только один раз, начиная и заканчивая одним и тем же человеком».

«Попросите участников запомнить, кому и от кого переходит мяч, так как это всегда будут одни и те же люди».

«Нужно постепенно увеличивать количество шаров и стараться сокращать количество времени, которое команда тратит на передачу мячей. Наш колл-центр укладывается в секунду».

«Задача в том, чтобы перестроиться и сократить время прохождения шариков через руки каждого участника, начиная и заканчивая одним и тем же человеком».

Источник: https://www.callcentrehelper.com/motivational-games-for-call-centres-15511.htm

Ваш менеджер
Телефон для связи в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Заказать обратный звонок
Вы можете бесплатно организовать входящий звонок на ваш телефон и получить необходимую консультацию.
Ваш город