Телефон в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Другой город Заказать звонок
Заказать звонок

10 лучших практик для улучшения онлайн чата

Вот несколько лучших практик для совершенствования качества общения в чате и улучшения обслуживания клиентов.

1. Помните, это чат

Наша первая лучшая практика заключается в том, чтобы помнить, что это не банковская выписка, письмо от адвоката или правила пользования чем-то, это чат, поэтому он должен звучать как обычный разговор между двумя людьми.

Попросите консультантов подумать о том, что бы они сказали, разговаривая с клиентом лицом к лицу.

Не будьте слишком официальны.

По словам Нила, главная проблема, с которой сталкиваются многие консультанты заключается в том, что они слишком формальны в разговоре, и он предлагает попросить консультанта подумать и спросить себя самого: «Сказал бы я так дома? — прежде чем нажать „Отправить“.

Чтобы подчеркнуть этот момент, ниже приведен реальный комментарий в чате, опубликованный консультантом в известной коммунальной компании:

«Пожалуйста, убедитесь, что вы предоставили актуальные показания вашего счетчика, чтобы помочь в составлении счета за недвижимость, в которой вы проживаете».

Никто так не говорит. Эта речь очень официальна, содержит много жаргона и слишком длинна. Каждый из этих факторов заставляет клиента чувствовать себя так, как будто он разговаривает с роботом.

Почему консультант не пишет то, что он хотел бы сказать? Возможно, что-то вроде следующего:

«Не могли бы вы подсказать показания вашего счетчика?»

Это может быть так же просто для консультанта, как набирать то, что он хотел бы сказать по телефону, прямо в окне чата.

2. Показать реальное сопереживание

Эмпатия так же важна в живом чате, как и при разговоре с клиентом по телефону. Это лучшая практика, про которую часто легко забываем.

Нил Мартин
Нил Мартин говорит, что «легко перейти к решению проблемы, когда клиент только что сказал что-то, что действительно расстроило или важно для него. Однако в этих сценариях проявление сочувствия должно быть приоритетом».

Чтобы продемонстрировать, как такое отсутствие эмпатии может повредить отношениям бренда с его клиентами, Нил использует серьезную жалобу, которая была направлена в железнодорожную компанию через чат. В жалобе сообщалось:

«Один из ваших сотрудников попросил мою дочь выйти из поезда в 21.30 вчера вечером на пустой станции без персонала, потому что она не могла показать свой билет, несмотря на то, что она объяснила, что потеряла свой билет и у нее не было денег, чтобы заплатить за новый. Это было очень неприятно для нее, а я в ужасе от того, что вы попросили девочку-подростка выйти из поезда поздно вечером».

На это сообщение ответ, который НЕ должен быть приемлемым, будет примерно таким:

«Пожалуйста, примите наши извинения за любое причиненное беспокойство. Для расследования предоставьте название станции, на которой вашу дочь высадили с поезда».

Консультанту, который написал такой комментарий, придется немало потрудиться, чтобы вернуть клиента, так как он упустил прекрасную возможность показать, что он действительно услышал то, что важно для клиента.

На самом деле, ниже выделены четыре ключевые части заявления, с которыми у Нила возникли проблемы.

Наш — почему бы не «мой» или изменить его, чтобы сказать «я». Используя слово «Наш», можно увидеть, что консультант прячется за брендом и не берет на себя личную ответственность за ситуацию.

Любой — нет никаких сомнений, что эта ситуация вызвала беспокойство, но слово любой предполагает, что консультант может на самом деле не верить клиенту.

Предоставьте — это действительно формальное слово, но оно также вызывает резкий поворот в разговоре. Внезапно, это будет последним для компании и информации, необходимой для закрытия этого дела, прежде чем проявится какое-либо реальное сочувствие.

Высадили — это кусок железнодорожного жаргона, который нарушает взаимопонимание. Точно так же, как при установлении взаимопонимания по телефону, важно отразить тон клиента и продемонстрировать общность в чате. Использование фирменного жаргона противоречит этому принципу.

Поэтому в качестве альтернативы другой консультант из железнодорожной компании предложил сказать: «Мне очень жаль это слышать, Фрэнк. Я понимаю, что это должно было очень расстроить вашу дочь. Чтобы я мог разобраться в этом, не могли бы вы сообщить мне, на какой станции сошла ваша дочь?»

Это гораздо лучший пример, и на этот раз подчеркнуты слова и фразы, которые показывают отличное выражение сопереживания.

3. Избегайте пассивного письма-оставайтесь активными!

Политики любят говорить в страдательном залоге. «Ошибки были допущены» — стало мантрой президентства Клинтона в США и с тех пор используется рядом политиков, чтобы выйти из щекотливых ситуаций.

Удаление личных местоимений, как и в приведенном выше утверждении, по существу является инструментом для снятия ответственности. Таким образом, хотя это может работать в политике, это определенно не должно использоваться в контакт-центре. Это приводит нас к нашей третьей лучшей практике, чтобы вы оставались активными в онлайн чате.

Используя эту логику, убедитесь, что консультанты берут на себя личную ответственность за проблему клиента и используют такие слова, как «я» и «вы», чтобы клиенты чувствовали, что у них есть кто-то внутри компании, лично работающий над решением их проблемы.

Кроме того, точно так же, как консультанту рекомендуется делать это по телефону, используйте активные глаголы, чтобы сигнализировать клиенту, что его проблема является ключевым приоритетом для компании. Говоря, что «ваше обращение является важным», скорее всего, будет раздражать клиента, так как они понимают, сколько контактов консультант принимает каждый день, и могут подумать, что им лгут. Таким образом, консультант должен использовать активный язык, чтобы показать им, что ситуация совсем другая.

Например, сравните утверждения: "это будет сделано [X] «с «я попрошу [X] сделать это для вас». Вторая фраза-явно лучший вариант с активностью и персонализацией.

Но как консультанты могут гарантировать, что они не перейдут от активного к пассивному?

Для этого Нил Мартин рекомендует тест «с помощью роботов», который работает, требуя от консультантов мысленно просматривать каждое предложение, добавляя слова «с помощью роботов» в его конец. Если утверждение все еще имеет смысл, слова, которые использовали консультанты, будут в пассивном залоге. Если они не могут добавить «роботом» в конце каждого предложения, он активен, и консультант может нажать кнопку Отправить.

Этот совет был дан Нилом в этом вебинаре «Как создать вау-фактор в электронной почте и в чате».

Вот, например, несколько общих фраз, которые используются в обслуживании клиентов:

«Ваша жалоба расследуется... роботами» — имеет смысл, поэтому она пассивна и не должна использоваться.

«Я изучаю вашу жалобу... роботами» — не имеет смысла, поэтому она активна и может быть использована.

«Все жалобы принимаются всерьез... роботами» — имеет смысл, поэтому он пассивен и не должен использоваться.

«Мы серьезно относимся ко всем жалобам... роботами» — не имеет смысла, поэтому он активен и может быть использован.

Как показывают эти примеры, пассивные утверждения устраняют это чувство персонализации, активные утверждения более правдоподобны.

4. Предложите опрос для обратной связи, но держите его на том же канале

Использование отзывов от клиентов для улучшения обслуживания должно осуществляться по всем каналам контакт-центра, в идеале с использованием одной и той же метрики.

Индекс потребительских усилий — это хороший ключевой показатель эффективности для использования по всем каналам, поскольку контакт-центр может задать клиенту один и тот же вопрос по каждому из них: «Cколько усилий вам лично пришлось приложить для обработки вашего запроса по шкале 1–5?»

Это помогает контакт-центру отслеживать работу своих консультантов. Если результаты показать консультантам, команда может самостоятельно учиться, поскольку они обнаруживают, какие методы могут помочь уменьшить усилия клиентов, например, как это делается в контакт-центре HomeServe в Уолсолле. Таким образом, консультанты могут самостоятельно изучить лучший язык, методы и приемы использования на канале.

Но как лучше всего провести опрос обратной связи с клиентами в живом чате?

Аруф Хан
Аруф Хан, старший менеджер по взаимодействию с клиентами в NICE / Nexidia, считает, что «наилучшей практикой было бы проводить опрос в рамках той же платформы, что и чат, поскольку это удобнее, и клиент с большей вероятностью оставит ответ. Это также облегчило бы аналитикам данных объединение результатов с самим взаимодействием».

Однако клиент может чувствовать себя неловко, давая обратную связь непосредственно консультанту, и это также может привести к необъективным результатам. Таким образом, консультант может вместо этого отправить клиенту ссылку в конце интерактивного чата на такой сайт, как SurveyMonkey, где клиент сможет чувствовать себя более комфортно, оставляя честный отзыв.

Эта обратная связь может затем использоваться консультантами для самостоятельного обучения и контакт-центром для оценки изменений в удовлетворенности клиентов, после того, как были внесены изменения в обработку онлайн чата.

5. Найдите способы персонализировать разговор

Персонализация заключается в понимании того, что представляет собой запрос, и попытка связать его с тем, что организация уже знает о клиенте, что может показаться простым, но трудно сделать на практике.

Майк Мерфи
По словам Майка Мерфи, менеджера по работе с клиентами Genesys, который говорит, что «такая персонализация дает такой вау-фактор, как клиент думает: «вы думали обо мне, вы заставили меня чувствовать себя особенным сегодня».

Таким образом, контакт-центр должен отслеживать предыдущие контакты с клиентами, начиная с того, как часто они звонят, заканчивая недавними покупками и жалобами, чтобы консультантам было легче осуществлять персонализированное взаимодействие.

Кроме того, консультанты на канале онлайн чата могут сделать заметку, когда клиент раскрывает часть информации, такую как «у меня есть две собаки», и зарегистрировать ее в системе управления знаниями. Затем, во время будущих взаимодействий, консультанты могут небрежно упомянуть эту информацию, чтобы помочь продемонстрировать общность и построить взаимопонимание.

Никола Миллард
Никола Миллард, руководитель отдела анализа клиентов BT, добавляет, что «поскольку многие компании вкладывают все больше средств в самообслуживание и автоматизацию, последнее, чего хочет организация, — это чтобы консультанты стали роботами».

Никола Миллард
«Дело в том, чтобы надо использовать те прекрасные возможности, которые нам дает живое общение в чате, чем давать клиентам стандартный набор ответов».

Таким образом, наиболее важным является то, чтобы консультанты на канале live chat предоставляли персонализированный сервис, потому что активно появляющиеся в настоящее время чат-боты этого сделать пока еще не могут.

Бонус — лучшие практические советы от наших читателей.

6. Не запрашивайте слишком много информации сразу

Не спрашивайте слишком много информации о клиенте в начале диалога. Это может отвлечь его от начала разговора.

Хорошая практика — только спросить имя клиента для начала. Если требуется дополнительная информация, это можно сделать позже в чате.

7. Относитесь к клиенту как к другу

Для бизнеса жизненно важно поддерживать разговор в персонализированном виде. Контакт-центры, которые делают это, часто получают много комплиментов за то, что никогда не общаются со своим клиентам готовыми роботизированными ответы.

Итак, попробуйте поощрить консультантов live чата относиться ко всем клиентам так, как они относились бы к друзьям!

8. Убедитесь, что в команде онлайн чата есть личности

Попробуйте нанять подходящих личностей для работы с живым чатом.

Не позволяйте команде live чата прятаться за экраном, отвечая формально, как если бы писали письмо, позвольте им быть самими собой!

9. Отражайте язык, используемый клиентом

Как и при налаживании взаимоотношений по телефону, зеркальное отображение языка в чатах всегда является хорошим способом общения с клиентами.

Кроме того, в живом чате следует руководствоваться принципом: если клиент использует смайлики, например, то и мы тоже!

10. Сообщите Клиентам, что ответы в Веб-Чате быстрее, чем на электронную почту

Чтобы увеличить охват живого чата, сделайте его самым заметным/видимым локальным каналом для контакта с клиентами.

Если контакт-центр хочет, чтобы клиенты отказались от электронной почты, сообщите им с помощью сообщения, что запросы электронной почты требуют больше времени чтобы на них ответить и, следовательно, решить проблему клиента.

Источник: https://www.callcentrehelper.com/best-practices-to-improve-live-chat-120603.htm

Ваш менеджер
Телефон для связи в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Заказать обратный звонок
Вы можете бесплатно организовать входящий звонок на ваш телефон и получить необходимую консультацию.
Ваш город