Телефон в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Другой город Заказать звонок
Заказать звонок

Что такое колл-центр? 10 вещей, которые нужно знать

Пол Вилд дал определение колл-центру, которое позволяет отличить его от контактного центра, а также отметил 10 вещей, которые необходимо знать.

Определение колл-центра

Колл-центр — это офис или отделение, в котором входящие и исходящие телефонные звонки от новых или уже существующих клиентов обрабатываются командой консультантов, которых также называют агентами.

Как правило, крупные фирмы имеют свои колл-центры и используют их в следующих целях:

  • предоставление техподдержки клиентам;
  • обработка их запросов;
  • осуществление телемаркетинга;
  • проведение маркетинговых исследований.

Однако каждая из этих функций в последние несколько лет была значительно развита, что привело к появлению контакт-центров.

В чем заключается разница между колл-центром и контакт-центром?

Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он, как правило, занимается только голосовыми вызовами. Как только Ваш колл-центр начинает обрабатывать запросы по другому каналу связи — будь то электронная почта, чат, обмен сообщениями и т. д. — он становится контакт-центром.

Однако, хотя технически это так, и почти все организации теперь обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, равно как и по телефону, промышленность еще не избавилась от ярлыка колл-центра. Таким образом, термины «колл-центр» и «контакт-центр» часто используются как синонимы.

Выбор термина не ограничивается колл-центром и контакт-центром, некоторые организации используют также и другие. Сюда могут входить Центр обслуживания клиентов, Служба поддержки клиентов и Всемирная поддержка.

Что такое виртуальные колл-центры?

Хотя принято думать, что консультанты работают в загруженной, многолюдной обстановке, колл-центры со временем стали более гибкими не только по размеру, но и по функционированию.

Эта тенденция привела к появлению виртуальных центров обработки вызовов, которые состоят из отдельных консультантов, работающих из дома, или небольших групп консультантов, работающих в менее многолюдных филиалах.

Все люди, работающие удалённо / сотрудники филиалов используют одну и ту же облачную технологию, поэтому они функционируют как один большой контакт-центр, но из разных мест.

Работа на дому становится все более популярной в данной отрасли благодаря своим преимуществам, в которые входит привлечение новой демографической группы консультантов, обеспечение баланса между работой и личной жизнью, повышение продуктивности.

Почему колл-центры по-прежнему так важны?

Одно из новых правил обслуживания клиентов заключается в том, что лучший сервис — это отсутствие сервиса, и когда вы смотрите на предложения на Amazon, это правило набирает обороты. Так почему же так много брендов продолжают инвестировать в контакт-центр?

По сути, центры обработки вызовов ценны для компаний, потому что они предоставляют клиентам платформу, на которой компания имеет возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более прочную клиентскую базу.

В дополнение к этому, данные, которые хранятся в колл-центрах, становятся все более ценными. Организации используют это для персонализации обслуживания и отслеживания пути каждого клиента, чтобы действовать на опережение и обеспечивать наилучшее обслуживание.

Как контакт-центры измеряют производительность?

Есть определенные показатели, которые можно использовать для измерения качества работы вашего колл-центра и уровня обслуживания клиентов.

Метрики колл-центра часто делятся на три категории:

Исторический — они дают представление об исторической потребности колл-центра, что помогает команде лучше прогнозировать, составлять график и планировать будущее.

Например, количество обработанных вызовов, точность прогноза и среднее время обработки.

В режиме реального времени — они дают представление о текущих потребностях колл-центра, что позволяет лучше управлять процессом в течение дня для удовлетворения спроса.

Например, уровень обслуживания, время ожидания и доступность консультанта.

Ориентация на клиента — они дают представление об эффективности взаимодействия между клиентом и консультантом в центре обработки вызовов, особенно с точки зрения качества.

Например, удовлетворенность клиентов, показатели качества и успешность первого взаимодействия со специалистом колл-центра.

Какие технологии используют центры обработки вызовов?

Традиционно центры обработки вызовов используют несколько технологий, которые являются основными для их работы. К ним относятся система автоматического распределения сигналов, интерактивный автоответчик и гарнитуры.

Однако по мере того, как обслуживание клиентов стало конкурентным отличием между различными организациями, начали появляться более инновационные технологии.

Многие из этих технологий разработаны на основе рекомендаций консультантов для улучшения обслуживания клиентов. К ним относятся информационная база данных, умные рабочие панели и всплывающие окна.

Кроме того, существуют технологии, предназначенные для уменьшения количества контактов для повышения эффективности, в том числе системы управления персоналом, чат-боты и автоматизация процессов.

Но это не все. По мере того, как роль колл-центра в общем обслуживании клиентов становится все существеннее, в отрасль внедряются такие технологии, как анализ речи, технологии для обратной связи с клиентами и обмен сообщениями «на опережение».

10 вещей, которые нужно знать

Хотя мы уже обсудили ряд основных моментов, ниже представлены десять вещей, которые действительно необходимо знать, если вы планируете построить карьеру в индустрии колл-центров.

1. Расходы на работников составляют около 70 % от всех производственных затрат

Эта цифра делает людей ключевым активом организации. Именно люди оказывают реальное влияние на клиента, даже в большей степени, чем технологии или процессы.

Инвестирование в правильно обученных людей даст должные результаты, но, к сожалению, многие организации не разделяют эту точку зрения.

Представители организаций часто считают, что, учитывая такую большую текучку кадров, инвестировать в людей не стоит. Однако одна из основных причин, почему люди бросают эту работу, — это отсутствие обучения или развития.

Отсутствие возможностей для развития объясняется тем, что колл-центр имеет линейную организационную структуру, в которой гораздо больше консультантов, чем людей, занимающих должность лидера или менеджера.

При этом в центре обработки вызовов есть ряд других должностей. Хотя для этого часто требуются определенные навыки, вот несколько позиций, о которых вы, возможно, не слышали:

  • Производственный директор
  • Менеджер по распределению ресурсов
  • Инструктор по работе с клиентами
  • Аналитик качества
  • Отдел кадров

2. Возможные трудности

Когда большие группы людей работают вместе, менеджмент становится сложнее, и у вас могут возникнуть проблемы. Ежедневные невыходы на работу и постоянная текучка кадров свойственны таким организациям, как колл-центр.

Эти проблемы делают управление центром особенно трудным, особенно если вы считаете, что менеджеры должны очень тщательно прогнозировать и планировать свои ресурсы с учетом прогнозируемых объемов вызовов.

Если центр по какой-либо причине испытывает нехватку ресурсов, то будут образовываться очереди, клиенты будут недовольны, а консультанты будут испытывать большее давление.

Поэтому, если вы работаете в колл-центре, который, по вашему мнению, не имеет достаточного количества ресурсов, важно знать, как правильно работать с недовольными клиентами.

3. Как правило, понедельник — самый загруженный день недели

Люди используют выходные дни для того, чтобы рассортировать счета или отметить какое-то событие, и к моменту начала новой недели наступает пора, когда нужно взять телефон и позвонить в колл-центр. Так что, если Вам будет необходимо позвонить в колл-центр, постарайтесь сделать это в любой другой день, кроме понедельника!

Кроме того, количество обращений в понедельник может быть еще выше, если колл-центр закрыт по выходным. Это, в сочетании с тем фактом, что в контакт-центрах количество прогулов по понедельникам выше, чем в другие дни, что делает утро понедельника по-настоящему загруженным.

4. С 10:00 до 12:00 звонит больше клиентов, чем в любое другое время!

Почему? Обычно потому что звонящие либо уже приступили к работе и наладили свой распорядок дня, поэтому в это время они могут осуществлять свои личные звонки, или они только что вернулись домой, после того как отвезли ребенка в школу и теперь могут вернуться к делам, которые они запланировали сделать.

Наряду с ежедневными закономерностями, колл-центры должны быть также в курсе общих закономерностей объема звонков и согласовывать ее с почасовой оплатой. Фактически, менее известен принцип, согласно которому 40 % почасовых вызовов обрабатываются в течение первых 15 минут часа.

Это объясняется тем, что, как говорит Дэйв Эпплби в своей статье «7 способов повысить точность прогнозов Вашего контакт-центра»: «Человеческая природа — смотреть на часы и звонить после того, как они пробивают час».

В течение получаса после этого вы, вероятно, получите только 30 % ежечасных звонков, а последние 30 % поступят в контакт-центр в последнюю четверть часа. Таким образом, почасовой график объемов вызовов, вероятно, будет выглядеть так, как показано ниже.

Взгляните на свои вызовы в колл-центре, и Вы наверняка заметите эту закономерность.

5. Технологии не всегда полностью поддерживают консультанта в выполнении его работы

В колл-центре может быть много технологий, но по ряду причин они могут не помочь консультанту эффективно выполнять свою работу.

Если в тесте для пирога все ингредиенты собраны вместе, это не гарантирует, что тесто будет идеальным. Это также касается технологий, которые используются колл-центрами, потому что они могут быть построены отдельно от остальных и не принести желаемого результата.

Ключевым фактором является понимание того, как консультант будет использовать комбинацию систем для обработки запроса клиента. Чем эта работа будет проще для консультанта, тем впечатления от звонка будут лучше и у консультанта, и у самого клиента.

Ключом к этому часто являются полностью интегрированные системы, и на данный момент пятая часть всех центров обработки вызовов достигли этого за счет использования приложений, доступных через одну облачную систему.

6. Консультанты — это голос и уши компании

Консультанты контактируют с бòльшим количеством клиентов за день, чем большинство других людей в организации за год. Они могут рассказать Вам, что происходит с клиентами, что для них важно и как действуют конкуренты.

Таким образом, консультанты являются бесценным инструментом исследования и могут предоставить множество идей о том, как усовершенствовать работу центра.

Лучшие колл-центры используют своих консультантов как средство обратной связи со всеми отделениями организации, так как другие отделы, такие как маркетинг и команда дизайнеров, могут получить полезную информацию, слушая, как консультанты делятся отзывами клиентов.

7. Менеджеры колл-центра не могут предсказывать будущее

Задача менеджеров — ежедневно улучшать качество обслуживания, учитывая всевозможные ограничения, возложенные на них, и это делает должность менеджера одной из самых сложных.

По этой причине большинство менеджеров тратят свое время на решение уже существующих проблем, и не имеют времени на то, чтобы спланировать будущее.

Вникая в детали работы центра, они не в состоянии стратегически мыслить о том, что необходимо сделать для развития или улучшения текущих показателей.

8. Командные руководители способствуют повышению эффективности бизнеса

Должность командного руководителя имеет решающее значение при условии, что она включает в себя то, что предполагает ее название, а именно руководство командой консультантов, за которую они несут ответственность.

Командные руководители должны присутствовать со своей командой, чтобы оказывать поддержку и давать советы в течение дня. Они также должны нести ответственность за коучинг и развитие своей команды, потому что именно эти консультанты будут предоставлять услуги.

С точки зрения повышения ценности бизнеса, как описала Орит Авиталь в своей статье «Как развивать командных руководителей в контакт-центре», руководители должны быть готовы:

  • Вести сложные переговоры
  • Относиться к каждому члену команды как к равному
  • Создать цикл обратной связи с командой
  • Знать каждого консультанта в их команде лично

В линейной организационной структуре контакт-центра мы часто увлекаемся идеей иерархии. Но помните, что ключевая роль лидера команды — повышение довольства консультанта.

9. Самые большие критики колл-центров часто оказываются внутри компании

Колл-центры — легкая мишень для критики, потому что у большинства людей опыт общения с колл-центрами отрицательный. Критика колл-центра и обращение внимания на его сбои позволяет другим отвлечь внимание от их собственной работы!

Непонимание людьми сложности работы колл-центров и проблем, с которыми им приходится сталкиваться, делает их легкой мишенью.

Что еще более важно, колл-центры могут не иметь старшего поручителя и могут располагаться удаленно от головного офиса, что делает их уязвимыми для нападок.

Фактически, наш опрос 2018 года показал, что негативное восприятие центра обработки вызовов несколько увеличивается: 41,6 % специалистов отрасли считают, что центр обработки вызовов является «центром затрат». В 2017 году этот показатель составлял 39,5 %.

Однако мы также обнаружили, что всё больше организаций начинают рассматривать колл-центр как «источник информации». Это здорово с точки зрения повышения ценности колл-центра, и мы, как отрасль, должны делать больше для продвижения важности информации о клиентах, которую мы храним.

10. Колл-центр может стать отличным местом для работы

Благодаря широкому спектру возможностей, подходящих для самых разных обстоятельств, работа в колл-центре может быть прекрасной работой, которая дает сотрудникам опыт и предоставляет гибкий график, который необходим для выполнения семейных или других обязательств.

Кроме того, поскольку все больше и больше контактных центров сосредоточены на опыте консультантов, улучшении культуры и добавлении геймификации, в коллективах часто зарождаются дружеские отношения.

Кроме того, поскольку центры обработки вызовов являются микрокосмом всей организации, возможности обучения безграничны. В одном месте Вы получите доступ ко всему — к управлению людьми, огромному количеству технологий, оперативному управлению, командной работе и политике!

Резюмируя вышесказанное

Колл-центры — это место, в котором входящие и / или исходящие звонки обрабатываются командой консультантов.

Они отличаются от контакт-центров только тем, что они принимают / делают телефонные звонки, тогда как контакт-центр также включает другие каналы связи, такие как электронная почта, чат, социальные сети и т. д., хотя эти термины часто используются как синонимы.

В последние годы тенденции центров обработки вызовов включали: появление виртуальных центров обработки вызовов, рост ценности базы данных о клиентах и ​​совершенствование технологий, лежащих в основе работы.

Но если вам просто интересно узнать больше о колл-центрах, вот некоторые ключевые выводы: понедельник — самый загруженный день недели, консультанты — голос и уши компании, и, конечно же, колл-центры — отличное место для работы!

Большое спасибо Полу Уилду за предоставленную информацию.

Первоначально опубликовано в ноябре 2012 г. Недавно обновлено.

Источник: https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres-51312.htm

Ваш менеджер
Телефон для связи в Хабаровске: +7 (4212) 93-41-24 Заказать обратный звонок
Вы можете бесплатно организовать входящий звонок на ваш телефон и получить необходимую консультацию.
Ваш город