В современном деловом мире конкуренцию выигрывают не лучшие товары и услуги, а лучшие системы обслуживания клиентов. Первыми в России эту истину познали на практике розничные банки, страховщики и операторы мобильной связи. Обучение проходило под шквал звонков граждан, желающих взять потребительский кредит, подписаться на телекоммуникационные сервисы, купить полис ОСАГО. Учась работать с потребительскими сообществами, компании на ходу разбирались в том, что такое
Вторую волну спроса на call-центры подняли менее крупные российские компании из других отраслей, также вынужденные обслуживать массового клиента. Правда, тратить деньги на покупку полноценного ЦОВ небольшие предприятия, как правило, не желают. Да и доверять свои данные сторонней фирме готовы далеко не все. «Ни один банк никогда не станет делиться информацией о счетах, — утверждает Павел Теплов, менеджер по развитию Cisco Systems в СНГ. — Сотовые операторы в этом отношении тоже очень осторожны». По его словам, за рубежом уже действуют системы сертификации аутсорсинговых ЦОВ, что гарантирует заказчикам определенный уровень сохранности данных, однако в России этого пока нет.
Для экономных и осторожных разработчики предлагают версии своих решений, предназначенные для организации миниатюрных call-центров. Спрос на эти облегченные решения большой: по оценкам компании Avaya, уже сейчас в России преобладают ЦОВ с числом рабочих мест менее десяти. И все же каждый десятый из заказчиков второй волны арендует на время мощности чужих call-центров.
По словам Павла Теплова, стоимость «входного билета» на этот рынок составляет
Еще больше стоимость «входного билета» может снизить решение класса Contact Center
Поскольку половину стоимости call-центра составляют затраты на персонал, их обычно строят в тех регионах, где дешевле рабочая сила. Так, российские компании «Директ стар», СДК («Телеконтакт») и «Аудиотеле» облюбовали Тверскую область. Раньше всех дешевизну своей рабочей силы начала эксплуатировать Индия, ставшая мировой меккой аутсорсинга ИТ и бизнес-процессов. В некоторых районах индийского Бангалора на 1 кв. км располагаются
Правда, далеко не все жители третьих стран на достаточном уровне владеют международным деловым языком. Индусы не исключение, хотя Индия и занимает четвертое место в мире по числу англоговорящих жителей. Язык Фолкнера и Шекспира, обильно сдобренный пенджабским или гуджаратским диалектом, не слишком ласкает слух американца и тем более англичанина. Кроме того, наспех обученные индусские операторы не всегда успевают толком разобраться в теме, которую должны обсуждать по телефону с клиентами. Но тут уж ничего не поделаешь: чем ниже стоимость услуги, тем хуже ее качество, и заказчик всегда вынужден искать компромисс. Эксперты советуют семь раз подумать, прежде чем выбрать самый дешевый вариант, поскольку call-центр — это лицо компании, даже если он находится за тысячу километров от штаб-квартиры.
В последнее время у дешевых заокеанских call-центров появились конкуренты: надомные операторы, которые отвечают на звонки в халате и домашних тапочках. Типичный портрет «надомника» — мать европейского семейства, превыше всего ценящая домашний уют. По данным Booz Allen Hamilton, такие работники в среднем на четверть продуктивнее офисных операторов. Текучка среди них составляет около 10 %, в то время как в целом по отрасли — выше 50 %. Опрос показал, что в течение ближайших двух лет надомную схему организации call-центра намерены опробовать 22 % компаний.
Компромиссный по критерию «цена-качество» вариант - call-центры, построенные в странах Восточной Европы, начинающие перетягивать на себя клиентское обслуживание. Расходы на персонал там
Впрочем, российский рынок неплохо развивается и за счет внутреннего спроса. Грядущие парламентские и президентские выборы еще больше увеличат спрос на услуги call-центров. Да и разработчики не стоят на месте: меняется не только рынок, но и сами технологии обработки вызовов.
Раньше считалось, что центр обработки вызовов — это часть телефонного хозяйства компании. В лучшем случае его интегрировали с
В большинстве отраслей на одного сотрудника фронт-офиса приходится
Такие бизнес-приложения не только обеспечивают бесшовную интеграцию
Другой способ снизить затраты на операторов — использовать технологии самообслуживания. Оборудование, установленное в контакт-центрах, уже научилось распознавать речь абонентов и даже автоматически отвечать им. По данным аналитиков McKinsey, использование технологий VR (Voice Recognition) и IVR (Interactive Voice Response) помогает организациям автоматизировать обработку от 5 % до 30 % входящих звонков. Аналитики приводят в пример телекоммуникационную компанию, вложившую в технологии самообслуживания $30 млн, благодаря чему ей удается обрабатывать на 10 % звонков больше, а общая годовая экономия превысила $50 млн. По данным Datamonitor, в регионе EMEA технологии IVR используют 66 % операторских центров. А Олег Саушкин, глава российского представительства Genesys Labs, ссылаясь на опрос 650 менеджеров контакт-центров и 1500 потребителей из 20 стран, утверждает, что 73 % руководителей ставят системам самообслуживания высокий и очень высокий приоритет.
Но у технологий самообслуживания есть один существенный недостаток: большинство клиентов предпочитают общаться с живым оператором, нежели с бездушным компьютером. Как показал опрос, проведенный британской компанией Citizens Advice Bureau, только слишком длительное время отклика раздражает звонящих в call-центр больше, чем системы самообслуживания. Каждый четвертый жаловался на избыток сложных автоматизированных функций, 18 % смущает невозможность личного контакта с оператором, а 17 % выводит из равновесия автоматический речевой ответ. Впрочем, в России потребители вполне терпимо относятся к системам самообслуживания (см. справку «Статистика не врет»), и работающие на российском рынке компании стараются использовать эту национальную особенность (см. опыт компании «TELE2 Россия»).
Каналы самообслуживания обходятся компаниям намного дешевле, и они настойчиво стремятся сдвинуть в их сторону клиентов, которые, как правило, тяготеют к дорогим каналам коммуникации с живыми сотрудниками. Это перетягивание пружины ведется уже давно в полном соответствии со школьным законом Гука. Решительный сдвиг в свою сторону компании обеспечат, когда технологии достигнут такого уровня, что отличить живого оператора от информационного робота будет не
Что касается систем IVR, то клиенты относятся к ним вполне благосклонно, если они настроены должным образом. По данным Олега Саушкина, 83 % потребителей считают голосовые IVR удовлетворительной альтернативой круглосуточной агентской службе. «Как и любая новая технология, IVR не сразу принимается потребителями, — объясняет Владимир Смирнов, генеральный директор Nortel по корпоративным продажам в России, странах СНГ и Балтии. — Неряшливо прописанные сценарии и навязывание рекламной информации отталкивают клиентов. Мы создаем инструменты, которые позволяют писать продуманные сценарии взаимодействия человека и робота. Это упрощает использование IVR, так что повсеместное распространение этой технологии неизбежно. Ее внедрение дает колоссальный экономический эффект: время обслуживания клиента уменьшается в несколько раз».
Шведская компания Tele2 работает в формате телекоммуникационного дискаунтера. Вот уже 14 лет она предоставляет услуги мобильной и фиксированной телефонии, передачи данных и доступа в интернет абонентам по всей Европе, действуя по принципу самых низких цен на рынке. Такой формат требует от компании тотальной экономии на издержках и постоянной оптимизации бизнес-процессов. На российский рынок Tele2 вышла лишь в 2003 году, когда свободных мест на нем уже не оставалось. Но благодаря политике самых низких цен на рынке за четыре года ей удалось нарастить свою клиентскую базу до 8 млн абонентов в 16 российских городах.
«Когда мы только начинали в России, — рассказывает Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «Tele2 Россия», — у нас было несколько маленьких, территориально разрозненных контакт-центров с локальными моделями управления. Но компания быстро росла, и старое решение, хотя функционально оно нас абсолютно устраивало, перестало справляться с поддержкой таких темпов развития бизнеса. Масштабировать его дальше уже не было никакой возможности». Весной этого года руководство «Tele2 Россия» приняло решение, что наиболее оптимальным для нынешних объемов, темпов роста и перспектив развития компании будет создание единого контакт-центра.
Победителями объявленного тендера на решение явилась компания, предложение которых устроило Tele2 по цене, функциональности и срокам исполнения. А сроки были очень жесткими: новый контакт-центр нужно было построить и запустить в работу за четыре месяца. Такие временные рамки придали проекту напряженности и азарта, ведь исполнителям и заказчику предстояло реализовать нестандартные
Проект делился на две части.
В рамках проекта специалисты компании-интегратора разработали также приложение для сбора статистики по работе call-центра и интегрировали программный комплекс call-центра с биллинговой системой компании, что позволяет оператору идентифицировать абонента и выводить на экран историю общения с ним.
В начале сентября новый контакт-центр на 150 рабочих мест начал свою работу в
Более 60 % потребителей считают, что обслуживать их в корпоративных контакт-центрах стали лучше, чем три года назад. Но причины для недовольства еще остаются. Таковы результаты исследования, выполненного по заказу Genesys Telecommunications Labs, в котором приняли участие более 4300 человек в США и Европе, включая 300 россиян.
Каждый четвертый оценил клиентский сервис как «значительно улучшившийся» в последнее время, 38 % отметили, что он стал «немного лучше», и лишь 12 % опрошенных говорили о его ухудшении. Между тем качество взаимодействия компаний с клиентами оказывает решающее влияние на повышение их лояльности. Три четверти потребителей заявили, что предпочтут сотрудничать с фирмами, которые сумели выстроить работу своих контакт-центров на высоком уровне. И наоборот, 63 % сообщили, что частично или полностью отказались от контактов с компаниями, у которых клиентское обслуживание оставляет желать лучшего.
Больше всего в работе служб клиентской поддержки раздражает слишком долгое ожидание ответа. Так, 91 % россиян предпочли бы получить обратный вызов от оператора через десять минут, чем оставаться на линии в течение этого времени. Три клиента из четырех хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа затягивается. Впрочем, нетерпеливы в этой ситуации не только соотечественники: такие же ответы давали немцы, англичане и французы.
Зато россияне вполне лояльно относятся к тому, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо разговора с оператором, к чему в России готов каждый второй. В Великобритании живого общения требуют 80 % потребителей, в Германии — более 92 %. Российские граждане оказались более терпимыми и к тому, что в процессе общения с клиентской службой им приходится много раз повторять свое сообщение — это вызывает недовольство лишь у 20 %, тогда как в других странах раздражает 52 % респондентов.
Современный контакт-центр должен обеспечивать коммуникации не только по телефону, но и по таким каналам связи, как SMS,
Поистине интернациональный характер приобрела электронная почта: в среднем 86 % выбирают этот вид связи и более 45 % хотели бы, чтобы общение по
Свыше 89 % потребителей по всему миру и 98 % россиян хотели бы получать по телефону или в текстовом виде информационные сообщения от компаний о других интересных товарах и услугах. Такие сообщения способствуют созданию положительного имиджа у клиентов. У 89 % соотечественников звонок вежливости, уточняющий удовлетворенность клиента качеством товара или услуг или содержащий просто благодарность за сотрудничество, оставляет позитивное впечатление о компании. Однако только 43 % в среднем по миру и 39 % россиян когда-либо получали такие звонки.
Источник: http://www.ione.ru/